智能客服解决方案

成果简介

智能客服解决方案集成了自然语言理解、对话管理、智能搜索等技术，以半自动的方式对具体客服领域知识进行梳理和再组织；普通用户可以用自然语言通过网页、短信、手机WAP、即时通讯软件等方式向系统提出客服问题，系统能够自动回答。

智能客服系统的主要特点：

1. 客服领域知识组织规范化，能够揭示知识体系与实际客服业务定义间的差距，有助于企业和政府完善业务定义；

2. 用户使用便利化，能够允许用户以自然语言方式输入，并且输入中允许随意句式，允许专有名词有同音字、近音字的错误；

3. 用户对话自然化，能够以多回合对话的方式，主动引导或积极配合用户使用，尽可能促进客服任务的达成。

智能客服系统用计算机代替人工客服人员，是客服行业的服务模式发生革命性的变更。

应用说明

智能客服解决方案可广泛应用于导游、票务、金融、电子商务等多种领域的智能查询系统和自动客服机器人。

在广东省政府与清华大学全面产学研合作大框架下，作为广东省现代信息服务业基地暨清华科技园广州创新基地的第一个产学研合作示范项目，我们将智能客服解决方案应用于“亚运城市名片”项目中，建设了一个综合智能信息增值服务平台。基于自然语言理解和对话交互技术，用户只需编辑自然的口语式短信发送到这个号码，就可即时查询广州地区餐饮住宿、公交换乘、休闲娱乐，以及便民服务等信息。

关键技术、经济和社会效益分析

智能客服解决方案中的关键技术，主要涉及：

自然语言理解。针对口语式汉语语序随意、用词搭配多样的特点，采用了基于语义类的上下文无关增强文法，以及模糊句法分析技术，可获得实际汉语口语文本的真正语义。

对话管理。基于主题森林来表示领域知识并维护对话上下文知识，支持基于上下文的自动应答推理（包括省略分析）、话题自由变换、人机混合主导，能够主动引导新用户或者积极配合老用户，通过通过多个回合与用户进行交互以完成复杂的客服任务。

智能搜索。由于拼音输入法的广泛应用，口语式汉语文本中常见同音错别字；汉语同音字普遍，对于陌生的名称，人们往往只知其音不知其形，给文本搜索带来极大困难。以快速的模糊匹配技术为基础，建立相应的模糊检索模型，应用相应的模糊检索方法，可直接用用户输入的多字、少字、同音不同字、拼音（含模糊音）等文本进行搜索，给出匹配的候选排名。

智能客服系统的优势在于能够大大减少人工客服的数量，从而节约大量人力财力物力资源；能够大大提高客服问题的处理能力，同时可尽量减少人为因素影响，有利于实现应答内容的标准化，有利于对客服信息进行统计分析，从而有效提升客服水平；智能客服系统是高科技应用，有利于提升企业和政府机关的形象。

中国有巨大的智能客服市场，银行、证券、保险、医疗、航空公司、铁路公司、电信运营商、网络运营商、汽车厂商、家电厂商、手机厂商等与大众消费相关的众多行业都有客服需求，特别是以移动、联通、各大银行等为代表的服务行业发展迅速，客服是目前巨大且不断快速上涨的运营成本。

2005年，美国提出和推广的CMB“联邦事业架构”结构，是最新的电子政务绩效评估体系。在亚洲，新加坡在以服务标准衡量电子政务绩效的基础上，也开发了公共服务基础结构。中国政府不断推进电子政务改革，政务服务标准的研究和制定是大势所驱。客户服务作为政务服务的重要组成部分，将有巨大的政府需求。

联系方式

邬晓钧

13810631521

Email：xjwu@tsinghua.edu.cn